[omnicanal] Comment optimiser la relation client en magasin ?

[omnicanal] Comment optimiser la relation client en magasin ?

Potion, plateforme communautaire éditée par Crezeo, se dote d’un module de store-to-community baptisé In-Store Live Chat, pour réconcilier canaux off et on-line d’une relation client optimisée en magasin.

Les postulats initiaux :

Accéder à l’information n’est pas toujours simple.

accèder à l'information produit n'est pas chose facile Au fil de son parcours d’achat en magasin, le client n’est pas toujours en mesure de trouver en autonomie, toutes les réponses à ses interrogations concernant un produit. Les capacités d’affichage et de balisage ne peuvent en effet couvrir le spectre complet de toutes les informations potentiellement utiles. Pourtant laisser le client en questionnement constitue un réel risque qu’il ne puisse passer en phase de décision d’achat.

Les conseiller(e)s de vente n’ont pas le don d’ubiquité.

trouver un conseiller disponible en magasin peut être un vrai challenge Trouver un conseiller de vente disponible en pleine affluence, un samedi après-midi par exemple, relève souvent du vrai challenge. A leur décharge, ils ne sont pas dotés de l’ubiquité à laquelle les solutions en ligne ont habitué les consommateurs.

la relation client risque de se dégrader Pourtant le besoin d’immédiateté doit être rapidement contenté sous peine de provoquer une frustration chez le client pouvant mener à la perte de la vente ou à la dégradation de l’image de l’enseigne.

La solution : le store-to-community, par Potion

In-Store Live Chat solution de store-to-community de Potion In-Store Live Chat est une solution développée en partenariat avec ONEY, spécialiste du crédit en ligne, dans le cadre de l’appel à projet New Shopping Experience du PICOM cofinancé par le FEDER. In-Store Live Chat est ainsi un module supplémentaire de la plateforme communautaire Potion, éditée par Crezeo.

Pour répondre aux risques de connexion web parfois faible ou dégradée sur le lieu de vente et ouvrir la solution au plus grand nombre, le process décrit ci-dessous fait appel à un média ultra-démocratisé et simple d’utilisation : le SMS.

[étape 1] : le client identifie le produit

le client scanne le QR-code

En magasin, le client identifie le produit, pour lequel il recherche des informations, en flashant le QR-code du produit.

[étape 2] : le client pose sa question à la communauté

le client envoie sa question

Un SMS prérempli est alors ouvert sur le mobile du client. Il intègre les données d’identification du produit et le numéro d’envoi. Le client est alors invité à le compléter par la question pour laquelle il souhaite être renseigné.

Bien que les lecteurs de QR-codes soient très répandus, l’étape 1 peut ici être remplacée en saisissant directement le numéro d’envoi du SMS et le code d’identification du produit figurant en rayon.

[étape 3] : le client reçoit sa réponse

le client reçoit sa réponse personnalisée

Une fois le SMS envoyé il est automatiquement publié au sein de la communauté de l’enseigne sur la page dédiée du produit. Les membres suivant ce produit sont alors notifiés et informés de l’arrivée de la question et peuvent donc y répondre. La réponse figure sur le fil de la discussion et parvient en retour par SMS au client en magasin.

Il est possible d’identifier plusieurs typologies de membres pouvant répondre :

  • les conseillers de ventes de l’enseigne
  • les partenaires de l’enseigne (financement, logistique, service, …)
  • d’autres utilisateurs du produit

[étape 4] : le client peut poursuivre son expérience en ligne

le client accède à la communauté Si le client souhaite, il peut poursuivre les interactions avec la communauté soit par SMS soit en ligne en suivant le lien menant vers la communauté. Il dispose alors d’une expérience utilisateur améliorée d’une part grâce à l’affichage optimisé pour son smartphone et d’autre part grâce à l’accès à plus de contenu.

Des bénéfices multiples :

bénéfices de la solution

  • optimisation de la relation et de l’expérience client
  • interactions en mode conversationnel et contextualisé
  • fluidification du parcours client (point de contact supplémentaire)
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