"Think global, act local" la voie communautaire d'une expérience de marque optimisée

La digitalisation d’une partie du parcours client du retail n’en implique pas moins de préserver une relation exclusive et personnalisée entre le client et l’enseigne.

Les points de vente physiques, par leur capacité d’intervention contextualisée, disposent d’un rôle majeur dans l’empreinte expérientielle qui marquera le client.

Des vendeurs, micro-influenceurs.

Le client est bien entendu en interaction avec l’enseigne chez laquelle il consomme, mais il est avant tout directement en échange avec ses représentants directs. Localement les conseillers de ventes, responsables SAV ou logistique et tout autre intervenant au contact client durant le process d’achat sont les garants d’une expérience client réussie.

Ils détiennent cette connaissance fine des besoins et habitudes de leurs clients tout comme cette capacité d’adaptation au contexte particulier dans lequel ils se trouvent plongés à la moindre sollicitation d’un client.

Il existe ainsi en magasin de très prometteuses communautés de clients qui ne demandent qu’à être fédérées pour faire bénéficier les enseignes de leurs plus-values. Il suffit d’ailleurs de se promener dans les allées de certains magasins pour rapidement identifier les potentiels ambassadeurs et micro influenceurs qui pourront dynamiser ces groupes.

Initier ou étendre l’expérience communautaire.

Pour un point de vente, la plateforme communautaire constitue le logique prolongement de l’action de terrain menée quotidiennement. Elle représente ce point de rendez-vous virtuel et digital qui s’insère au sein du parcours client.

Cette extension de la relation client devient alors source d’acquisition, en permettant une mise en relation simple entre un client et le membre d’une enseigne.

C’est également une source de fidélisation, en autorisant la prise de parole en mode ATAWAD, même en dehors des murs du magasin, pour le client habitué aux précieux conseils distillés par son responsable de rayon habituel.

Valoriser les expertises des équipes

La dimension humaine est donc primordiale, il est cependant important de garder à l’esprit que celle-ci s’inscrit à plusieurs niveaux.

La relation client est le premier élément qui apparait logiquement, il faut également discerner les bénéfices qui peuvent être capitalisés au sein d’un projet d’entreprise grâce à la valorisation de compétences ou la mise en lumière de talents d’écoute, d’empathie et d’engagement parfois insoupçonnés.

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